تقدم التحول الرقمي للمؤسسات الفرصة لإعادة تصور كيفية إدارة أعمالهم وتحسين تجارب العملاء من خلال العمليات والأدوات الرقمية الجديدة، ومع ذلك، كأي مبادرة لإدارة التغيير، هناك تحديات سيواجهها الأعمال خلال عمليات التحول، مثل المشكلات المتعلقة بالأشخاص، والمشاكل الهيكلية، والحواجز التقنية، وكل شيء بينهما.
تحديات تحسين تجارب العملاء
سنعرف ما هي أكبر تحديات التحول الرقمي التي تواجه المؤسسات، والصعوبات التي تواجه تحسين تجربة العملاء:
- نقص في استراتيجية إدارة التغيير.
- البرمجيات والتقنيات المعقدة.
- دفع اعتماد الأدوات والعمليات الجديدة.
- التطور المستمر لاحتياجات العملاء.
- نقص في استراتيجية التحول الرقمي.
- نقص في المهارات التقنية اللازمة.
- مخاوف أمنية.
- قيود الميزانية.
- الثقافة والعقلية المؤسسية.
لماذا يعد التحول الرقمي صعباً؟
التحول الرقمي لا يعني فقط اعتماد برامج وتقنيات وعمليات جديدة تكون أكثر كفاءة وأتمتة من الممارسات والعمليات التجارية التقليدية، بل هو طريقة جديدة ومبتكرة تماماً للقيام بشيء مركزي لعملك, وتحسين تجربة العميل، وهذا يعني أن المؤسسات يجب أن تأخذ كل شيء في الاعتبار عند الشروع في مبادرة التحول الرقمي، بدءاً من كيف سيتفاعل الناس مع التغيير وكيف سيؤثر على علاقات العملاء، وما هي التكلفة وكيف سيتوافق مع أهداف العمل وغير ذلك، يمكن للتحول الرقمي أن يمنح المؤسسات القوة لتوجيه أعمالهم نحو المستقبل، ويمكن أن يجعل الشركات تتحمّل المنافسة وتنمو في مجالات جديدة، وتتمكن من تحسين تجارب العملاء.
ولكن كل هذا أسهل قولاً من فعله، ووفقاً لإحصائيات التحول الرقمي، تفشل 70٪ من جميع برامج التحول الرقمي بسبب مقاومة الموظفين ونقص الدعم من الإدارة (ماكنزي)، وقال فقط 16٪ من الموظفين إن جهود التحول الرقمي لشركاتهم تتمكن من تحسين تجربة العملاء.
كيفية التغلب على تحديات تحسين تجربة العميل
هنا أهم تحديات تحسين تجارب العملاء التي تؤثر على الأعمال في عام 2023، وعلى الرغم من أن التحول الرقمي يقدم فرص فريدة للمؤسسات للابتكار والنمو وتحسين تجربة العملاء، إلا أنه يفرض أيضاً التفكير الحرج وإعادة التفكير في جوانب مركزية لعملك، وفيما يلي التحديات الأكثر أهمية التي يجب التفكير فيها عند الشروع في مشاريع التحول الرقمي وتحسين تجارب العملاء في عام 2023:
نقص في استراتيجية إدارة التغيير وتحسين تجارب العملاء
تعد المؤسسات التي تمتلك استراتيجية إدارة التغيير الشاملة أكثر بستة مرات من تحقيق أهداف تحسين تجارب العملاء، (بروسي) يعد وجود ثقافة قوية لإدارة التغيير أمراً حيوياً لنجاح أي مؤسسة، يضع عدم وجود استراتيجية لإدارة التغيير أي مشروع جديد أو خطة تنفيذ عرضة للفشل، تتضمن استراتيجية فعالة لإدارة التغيير التخطيط لمشروع عن طريق تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات، وبناء علاقات مع جميع أصحاب المصلحة والموظفين لضمان فهمهم لفوائد التغيير والتأكد من موافقتهم الكاملة على العمليات الجديدة.
البرمجيات والتقنيات المعقدة
تتميز برامج المؤسسات بالتعقيد بطبيعتها، يمكن أن تكون التقنيات الجديدة مخيفة، وهذا يشكل تحدياً كبيراً للمؤسسات التي تخضع لعملية التحول الرقمي، سواء من منظور التنفيذ وتكامل البيانات، أو من منظور تجربة المستخدم النهائي، يجب على القادة أخذ هذا بعين الاعتبار في المراحل الأولية من مشروع التحول الرقمي، والبحث عن الأنظمة الأكثر حداثة ومتكاملة وسهولة الاستخدام، وتحسين تجارب العملاء.
تعزيز اعتماد الأدوات والعمليات الجديدة
غالباً ما تواجه العمليات والتقنيات الجديدة تحديات في تحسين تجربة العميل على شكل مقاومة التغيير من قبل الموظفين ذوي الخبرة الذين يشعرون أنه لا يوجد شيء خاطئ في الطريقة التي يقومون بها الأمور حالياً، ولتطبيقات البرامج الجديدة، يجب على المؤسسات توفير تدريب شامل للموظفين الجدد، بالإضافة إلى دعم مستمر لأداء الموظف لمساعدتهم على أن يصبحوا إنتاجيين وماهرين في استخدام الأداة بسرعة، مما يسمح لهم بفهم قيمة هذه العمليات الجديدة.
التطور المستمر في احتياجات العملاء
تتطور المؤسسات بشكل دائم، وهذا التطور يجب يهدف إلى تحسين تجربة العملاء، فهذا يتغير مع تطور العالم وتغير الصناعات، إن التحول الرقمي ليس مشروعاً سهلاً، ويمكن أن تستغرق الجهود المكثفة للتحول سنوات لإنجازها، فماذا يحدث إذا تغيرت احتياجات العملاء خلال هذا الوقت؟ سيحدث تطور في مشاكل العملاء، وخطط لتكون متجاوباً عندما يحين وقت اعتماد التقنيات الرقمية الجديدة، وتحسين تجارب العملاء.
عدم وجود استراتيجية للتحول الرقمي
لماذا تقوم بتبديل الأنظمة القديمة والعمليات اليدوية بأنظمة رقمية جديدة؟ هل يوجد لدى مؤسستك خطة (أو حاجة) لتنفيذ أنظمة متطورة ومعقدة؟ هل أنت مستعد لنقل أنظمتك الحالية إلى أنظمة جديدة بشكل صحيح؟
هذه جميعها أسئلة يجب الإجابة عنها قبل تنفيذ عملية التحول الرقمي، لا يوجد مشروع تحول ناجح بدون استراتيجية محددة مسبقاً، لا تتوهم بمفاهيم خاطئة وكلمات الإعلامية، اعرف أين يمكن تحسين تجارب العملاء، وما هي المناطق التي تحتاج إلى الترقية، وابدأ من هناك، واجعل الهدف الأساسي تحسين تجارب العملاء.
نقص المهارات التقنية الصحيحة لتحسين تجارب العملاء
لتحقيق النجاح في جهود التحول الخاصة بك، ستحتاج إلى فريق عمل تقني ماهر وذو أداء عالي للتأكد من تحسين تجربة العميل، وهذا من الصعب تحقيقه خاصة في ظل نقص العمالة التقنية الحالي، ووفقاً لدراسة قامت بها إحدى المؤسسات، فإن 54٪ من المؤسسات قالت إنها غير قادرة على تحقيق أهدافها في التحول الرقمي بسبب نقص الموظفين الماهرين تقنياً.
تتضمن التحديات التي تواجهها المؤسسات في تحسين تجربة العملاء نقصاً في مجموعات المهارات في مجال أمن المعلومات، وهندسة التطبيقات، وتكامل البرامج، وتحليل البيانات، والهجرة من بيانات إلى أخرى، يمكن للمؤسسات الخالية من المهنيين التقنيين مواجهة هذا التحدي عن طريق تفويض هذا العمل إلى مستشارين خارجيين وخبراء في التحول الرقمي للمساعدة في تقليل الفجوة بين التنفيذ والهجرة.
ومع ذلك، بالنسبة للمؤسسات التي تأخذ التحول الرقمي على محمل الجد، فإن إنشاء فريق داخلي أو وجود قائد للتحول الرقمي داخل فريق تكنولوجيا المعلومات في مؤسستك الخاصة ضرورة ملحة لإنشاء وإدارة التخطيط الاستراتيجي لتكنولوجيا المعلومات، ويمكن الاستعانة بشركة برو 71 التي تعد الأهم في هذا المجال وتقدم خبرات مميزة.
مخاوف الأمان
إحدى التحديات الكبرى التي تواجهها المؤسسات الكبيرة في الصناعات وتحسين تجربة العملاء التي تتعامل مع البيانات الحساسة هي مخاوف الخصوصية والأمان السيبراني، وهذا مشروع، فمعظم جهود التحول الرقمي تتضمن ترك الحلول الموضوعية للانتقال إلى السحابة، وكذلك تكامل جميع بيانات الشركة في نظام واحد متمركز.
بالطبع، يثير هذا تهديداً متزايداً للهجمات السيبرانية التي تستولي على بيانات العملاء وأسرار الشركة، يمكن أن تستهدف الهجمات الإلكترونية ثغرات النظام والإعدادات السيئة والمستخدمين الغير مشتبه بهم.ط، تأكد من وجود خطة للحد من هذه التهديدات بشكل نشط قبل حدوثها، يمكنك جلب خبير في أمن المعلومات للمساعدة في تحديد الضعف في الدفاع الخاص بك، بالإضافة إلى توفير تدريب في مجال أمن المعلومات لموظفيك، وكل ذلك بهدف تحسين تجربة العميل.
قيود الميزانية
التحول الرقمي ليس استثماراً رخيصاً، بالنسبة للمؤسسات التي لديها استراتيجية تحول غير مميزة، يمكن أن تبدأ مشكلة نمو النطاق تدريجياً في تأجيل المواعيد النهائية وإضافة عمل جديد، كل ذلك يزيد من تكلفة المشروع، بالإضافة إلى أي عمل استشاري، أو تغييرات في احتياجات عملائك أو أخطاء في تكنولوجيا المعلومات، فإن تكلفة التحول الرقمي تستمر في الارتفاع.
عليك فهم ما هي أهدافك الطويلة الأجل وما هو عائد الاستثمار الذي تخطط لتحقيقه من عملية التحول الخاصة بك، سيساعدك هذا على فهم بوضوح ما هو الإنفاق الزائد، وما هو المجال الذي يمكن لك زيادة ميزانيتك فيه، ولا تنسى الهدف من تحسين تجارب العملاء.
الثقافة والعقلية
غالباً ما تمتلك المؤسسات التي تعتمد على أنظمة متقادمة وعمليات يدوية عقلية قديمة. تتغير الأمور ببطء، ويُنظر إلى التشغيل التلقائي بانتقاد، ويصعب اعتماد التقنيات الجديدة، إن تحدياً كبيراً في التحول الرقمي هو التحدي الثقافي، يجب أن يكون الجميع بدءاً من القيادة وحتى الموظفين الجددعلى نفس الصفحة، يجب أن يكون الجميع مستعدين لإجراء تغييرات كبيرة في حياتهم اليومية، ولا يخافون من تعلم أشياء جديدة.
لتحقيق التحول الرقمي وتحسين تجربة العميل بنجاح، يتعين على الشركات تحسين أداء الموقع ومواجهة التحديات التي تواجهها، مثل التحديات المتعلقة بالميزانية والثقافة المؤسسية، يجب على الشركات القيام بتقييم شامل لأهدافها الطويلة الأجل وتحديد نسبة العائد على الاستثمار المستهدفة من عملية التحول الرقمي، ومن المهم أيضاً أن يتم إدراج جميع الموظفين في هذه العملية وتأهيلهم لمواكبة التغييرات اللازمة.
تعتبر شركة برو 71 واحدة من الشركات الرائدة في تقديم الحلول الرقمية المبتكرة والمتكاملة للشركات في الشرق الأوسط، وتلتزم الشركة بتوفير حلول تحول رقمي شاملة ومتكاملة تلبي احتياجات الشركات بأكملها، وتسعى إلى تحسين تجارب العملاء، من خلال العمل مع الشركة يمكن تجاوز التحديات المتعلقة بالميزانية والثقافة المؤسسية وتحقيق التحول الرقمي بنجاح.
