الحفاظ على علاقات العملاء يتم استراتيجيات ادارة توقعات العملاء، ولكن هذا يمكن أن يكون تحدٍ، إذ يمكن أن تتغير تصورات العملاء لتجربة رائعة مع الوقت، ويعود ذلك بشكل كبير إلى التحول الرقمي. ونتيجةً للعولمة والتكنولوجيات الثورية والابتكار النقي، يتمتع المستهلكون اليوم بمزيدٍ من الوصول إلى السلع مما كان عليه في السابق، وبالتالي، يزيد مستوى توقعات المستهلكين، ولسببٍ وجيه.
يجب أن يتمتع الأعمال بالموارد اللازمة لإبقاء العملاء راضين، أظهر استطلاع للرأي في عام 2022 أن 73% من العملاء يتوقعون من الشركات فهم احتياجاتهم. ولكن إذا لم تتمكن الشركات من الاستجابة لهذه المطالب، فإنهم هم من يتعرضون للعقوبة، الحل: التأكد من رضا العملاء عن طريق التوقع وتجاوز التوقعات، وتصف استراتيجيات ادارة توقعات العملاء كيف يتوقع العملاء أن تكون تجربتهم عند استخدام منتج أو خدمة.
يتطلب تلبية توقعات العملاء أكثر من مجرد تقديم خدمة تنجز هدفاً أو منتج وظيفي يفي بغرض معين، فتجربة العميل العامة (CX) تعتمد على الأداء الذي يشعر العميل به للمنتج أو الخدمة ومدى تلبيتها لتوقعاته، وعلى الرغم من أنه من السهل تقديم منتج أو خدمة تعمل، إلا أن العميل على الأرجح كان يتوقع المزيد من مجرد الحد الأدنى.
أنواع استراتيجيات ادارة توقعات العملاء
يمكن أن تكون مجموعة التوقعات واسعة، ولكن معرفة استراتيجيات ادارة توقعات العملاء أمر حاسم ومهم لدى شركة برو 71، وأهمها:
- التوقعات الضمنية: تعتمد التوقعات الضمنية على اتجاهات السوق وغالباً ما تترابط مع المعيار الأساسي الذي يمكنك توقعه من أي نشاط تجاري، تميل هذه التوقعات إلى تضمين مقارنة، “بالمقارنة مع ماكدونالدز، فإن بطاطس وينديز غير ممتازة”، هو مثال على عدم تلبية توقع ضمني.
- التوقعات الصريحة: تمتلك التوقعات الصريحة معالم واضحة وتدور حول ما يبحث عنه جمهور النشاط التجاري، على سبيل المثال، يتوقع المستهلكون أن يكون الهاتف متيناً ولا يتعرض للكسر بسهولة، وبينما أصبحت هواتف موتورولا القوية شيئاً من الماضي، فقد عالجت شركة سامسونج فجوة في سوق الهواتف الذكية للهواتف المدمجة من خلال إنشاء هاتف قابل للطي – Galaxy Z Flip 3، للأسف فإن المتانة هي مشكلة كبيرة في هذا الطراز، وتشير العديد من شكاوى المستخدمين إلى تكسر شاشة الهاتف بدون سبب واضح، هذا هو مثال على التركيز على الاتجاهات والجماليات على حساب إدارة التوقعات.
- التوقعات الشخصية: تشمل إدارة التوقعات الشخصية نوعية التفاعلات التي يرغب العملاء في تجربتها عند التحدث إلى فريق الدعم أو خدمة العملاء، على الرغم من أن هذه التوقعات ليست بالضرورة مرتبطة بالمنتج أو الخدمة المقدمة، إلا استراتيجيات ادارة توقعات العملاء الشخصية تلعب دوراً مهماً في بناء علاقات دائمة مع العملاء، وتعزز التجارب الإيجابية للعملاء الولاء لفترة طويلة.
- التوقعات الثابتة للأداء: تشير إدارة التوقعات الثابتة للأداء إلى الأداء العام وجودة العلامة التجارية، تؤثر القابلية للوصول، والتخصيص، والموثوقية، والالتزام بالمواعيد، وتجربة المستخدم، وغيرها من العناصر الواجهة الأخرى على صورة العلامة التجارية الخاصة بك.
- التوقعات الديناميكية للأداء: تتعلق إدارة التوقعات الديناميكية للأداء بكيفية نضج منتجك أو خدمتك مع مرور الوقت، يجب على الأعمال التجارية الاستجابة بشكل مناسب لتحولات احتياجات العملاء أو أهداف الأعمال، ويجب وضع استراتيجيات ادارة توقعات العملاء الديناميكية بالاعتبار.
- التوقعات الرقمية: تشير التوقعات الرقمية إلى ما يتوقعه العملاء عند التفاعل مع علامتك التجارية عبر الإنترنت، يبحث العملاء عن تجربة مستخدم سهلة ومخصصة لهم، وبطبيعة الحال، فهم يهتمون بأمان البيانات والخصوصية أيضاً.
- التوقعات التكنولوجية: تتمحور استراتيجيات ادارة توقعات العملاء التكنولوجية حول الطبيعة المتطورة لفئة المنتجات، على سبيل المثال، تطلق شركات تصنيع الإلكترونيات الرائدة كل عام نماذج جديدة من الهواتف المحمولة. وبالتالي، يتطلع العملاء دائماً إلى ميزات جديدة وهواتف محمولة أكثر لمعاناً وابتكاراً، يعزز التطور المستمر في المجال التكنولوجي توقعات المستهلكين، مما يجعلهم يرغبون في المزيد.
- التوقعات الظرفية: تتأثر استراتيجيات ادارة توقعات العملاء الظرفية بتجربة العميل قبل وبعد الشراء، يمكن للعملاء تشكيل توقعات على أساس صور غامضة، مثل وجهة العطلة، أو تجربة حسية، مثل الطعم أو الملمس للطعام، وطبيعة هذه التوقعات الظرفية غالباً ما تكون غير متوقعة وقابلة للتغيير مع مرور الوقت.
تتطلب إدارة التوقعات من أصحاب الأعمال والمديرين التعامل مع تلك التوقعات بشكل فعال، وعلى الرغم من تعقيد تلك التوقعات، إلا أن هناك عدة طرق لإدارتها.
5 استراتيجيات لإدارة توقعات العملاء
وفيما يلي خمسة استراتيجيات قوية يمكن أن تبدأ بها على الطريق الصحيح:
- الوضوح والصدق: من العناصر الرئيسية في إدارة التوقعات بشكل فعال التي تعمل عليها شركة برو 71، فربما لا يكون بإمكان عملك دائماً تلبية ما يريدونه العملاء في الوقت الحقيقي، لذا يجب عليك أن تكون صادقاً بشأن عيوبك ونقاط ضعفك، وذلك يعزز علاقتك مع العملاء ويزيد من ثقتهم في منظمتك.
- جمع ردود العملاء: يجب خلق فرص للاستماع إلى توقعات العملاء، وفقاً لتقرير HubSpot Annual State of Service عام 2022، لا يقوم 42٪ من الشركات بإجراء استبيانات لعملائها، تفشل هذه الشركات في فهم توقعات العملاء، وبالتالي تفشل في تلبيتها، في عصر الشات بوت ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والعديد من استراتيجيات جمع الاستبيانات، لا يوجد عذر حقيقي لتجاهل ردود فعل عملائك.
- المتابعة: يمكن لعملك أن يحدث تأثيراً كبيراً على تجربة العملاء عن طريق متابعة عملائك بعد الاتصال الأول، حتى لو بدا الأمر قد حُلّ، يجب على فريق الدعم الخاص بك دائماً المتابعة للتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل صحيح، والتفاعل مع العملاء يؤدي إلى رضاهم.
- الأولوية لخدمة العملاء: إن الخدمة العملاء السيئة ليست مجرد عائق على نمو الأعمال بل هي حفرة سوداء، إذ أن 96٪ من العملاء يتوقفون عن التعامل مع الشركات بسبب خدمة سيئة وحدها، في الماضي، كانت الشركات الكبيرة تتمتع بالحصانة من خدمة سيئة طالما أن المستهلكين لم يكن لديهم خيار آخر ، ويتعاون العملاء مع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إذا كنت تستطيع تقديم تجربة خالية من الاحتكاكات، إذا كنت ترغب في الحصول على ميزة تنافسية في السوق، فيجب أن ترفع من فرق خدمة العملاء، وتطبق استراتيجيات ادارة توقعات العملاء بشكل جيد، ويمكن الاستعانة بشركة برو 71.
- تعزيز الولاء للعملاء: لا يمكن التأكيد بما فيه الكفاية على أهمية الولاء للعملاء، عندما لا تلبي توقعات العملاء أو يصعب عليك مواكبة المنافسة، فإن رضا العملاء سيحدد ولاء قاعدة العملاء التابعة لك.
طرق تنمية إدارة التوقعات
يمكنك القيام ببعض الأشياء لتنمية الولاء للعملاء مثل:
- إقامة اتصالات منتظمة وروتينية مع العملاء.
- تخصيص الاتصالات والمنتجات عند الاقتضاء.
- إظهار الامتنان للعملاء على خدماتهم.
- التأكد من أنك تطبق استراتيجيات ادارة توقعات العملاء على كل الأصعدة (الضمنية، الرقمية، الديناميكية، الخ).
- تجاوز التوقعات
- الحفاظ على رضا العملاء، بغض النظر عن العقبات التي تواجهها، فإن ذلك سيؤمن ولاءهم لعلامتك التجارية.
من الصعب بما يكفي معرفة كيفية جذب شخص لم تلتق به من قبل، لكن هذا هو السبب في أن أكثر الاستراتيجيات نجاحاً لإدارة توقعات العملاء تتضمن التفاعل مع العملاء، وإن التواصل مع الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك ضروري، وهو الخطوة الأولى لفهم ما يحتاجونه ويريدوه بالكامل.
يمكن استخدام قياس رضا العملاء، وإجراء استطلاعات للعملاء، أو ببساطة التحدث معهم كطرق فعّالة لقياس اهتمامات الأشخاص الذين يدعمون عملك، وعندما تفهم عملائك وتستطيع إدارة التوقعات، فإنك ستكتسب تعاطفاً أكبر، وهذه هي أداة لا تقدر بثمن لتجاوز توقعات العملاء على المدى الطويل.
باختصار، تتطلب استراتيجيات ادارة توقعات العملاء الكثير من الجهد والتفاني، ولكنها تعد استراتيجية حيوية لضمان نجاح أي عمل، وبما أن شركة برو 71 تهتم بتقديم خدمة عالية الجودة لعملائها، فإن تطبيق هذه الاستراتيجيات سيساعدها على تحقيق أهدافها وإثراء علاقتها بعملائها، وسيساعد تجاوز توقعات العملاء بشكل مستمر على تعزيز الولاء للعلامة التجارية.
اقرا ايضا: تحسين تجربة العملاء عبر الاستفادة من التكنولوجيا
